ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP KUALITI PERKHDMATAN DI INSTITUT PENYELIDIKAN PERHUTANAN MALAYSIA (FRIM), SELANGOR SEBAGAI TAPAK WARISAN DUNIA

Institut Penyelidikan Perhutanan Malaysia (FRIM), Selangor merupakan tapak warisan dunia yang berfungsi sebagai pusat penyelidikan, pendidikan dan pelancongan berasaskan alam semula jadi. Seiring peningkatan jumlah pengunjung dan kepelbagaian latar belakang mereka, penilaian terhadap tahap kepuasan pengunjung menjadi penting bagi memastikan kualiti perkhidmatan yang disediakan kekal relevan dan berkesan. Oleh itu, kajian ini bertujuan mengenal pasti bentuk perkhidmatan di FRIM, menilai tahap kepuasan pengunjung terhadap kualiti perkhidmatan serta menganalisis keperluan penambahbaikan perkhidmatan. Kajian ini menggunakan pendekatan kaedah campuran dengan pengumpulan data kuantitatif melalui soal selidik terhadap 416 orang pengunjung, serta data kualitatif melalui pemerhatian dan temu bual bersama empat orang informan. Data kuantitatif dianalisis secara deskriptif bagi menilai tahap kepuasan pengunjung, manakala data kualitatif dianalisis secara tematik untuk memahami pengalaman dan persepsi pengunjung dengan lebih mendalam. Dapatan kajian menunjukkan bahawa kepuasan pengunjung dipengaruhi oleh penilaian menyeluruh terhadap kualiti kemudahan dan infrastruktur, profesionalisme serta layanan staf, keselamatan perkhidmatan, nilai pendidikan dan pengalaman pembelajaran. Penemuan ini membuktikan bahawa pengalaman lawatan pengunjung tidak hanya bergantung kepada kemudahan fizikal, tetapi turut melibatkan aspek pendidikan, keselamatan dan kesedaran terhadap pemuliharaan alam sekitar. Secara keseluruhan, kajian ini memberikan implikasi penting kepada pengurusan FRIM dalam merangka strategi penambahbaikan kualiti perkhidmatan secara berterusan bagi memperkukuh peranan FRIM sebagai tapak warisan dunia dan destinasi pelancongan pendidikan berasaskan alam.
Kata kunci : FRIM, kepuasan pengunjung, kualiti perkhidmatan, tapak warisan dunia, pendidikan alam sekitar